Surface 故障率高达25%??消费者报告事件始末

今天各大科技媒体可算炸了窝,从消费者报告撤销 Surface 推荐报道到微软官方的回应,可谓热闹非凡。笔者作为 Surface 的利益相关者,想为各位读者梳理整个事件的始末并做出不那么客观的总结。

 

事情是这样开始的,消费者报告今天公布文章,宣布不再推荐 Surface 产品。

 

消费者报告作为业内权威的科技媒体,基于大量的评测为消费者做出产品推荐,对产品的销售有非常深的影响。之前爆出消费者报告不再推荐 MacBook 的新闻让业界震动,也让Apple亲自出马协助进行重新测试,最终重新获得推荐。消费者报告在业界乃至对消费者的影响可见一斑。

 

消费者报告怎么说

 

 

这次又是因为什么原因消费者报告取消了对 Surface 的推荐呢?让我们来看看他们是怎么说的:

 

Consumer Reports is removing its “recommended” designation from four Microsoft laptops and cannot recommend any other Microsoft laptops or tablets because of poor predicted reliability in comparison with most other brands.

消费者报告将四款微软笔记本移出推荐名单,在与其他品牌可靠性的对比中,微软笔记本产品糟糕的可靠性预测让我们也不再推荐任何其他微软笔记本产品。

 

To judge reliability, Consumer Reports surveys its subscribers about the products they own and use. New studies conducted by the Consumer Reports National Research Center estimate that 25 percent of Microsoft laptops and tablets will present their owners with problems by the end of the second year of ownership.

消费者报告通过对产品拥有者和使用者的调研来判断可靠性。由消费者全国调研中心进行的全新研究表明,25%的微软平板和笔记本的用户在购买两年后的使用中出现问题。

 

The decision by Consumer Reports applies to Microsoft devices with detachable keyboards, such as the new Surface Pro released in June and the Surface Book, as well as the company’s Surface Laptops with conventional clamshell designs.

消费者报告做出的此决定适用于微软可拆卸键盘设备,如6月发布的 new Surface Pro 和 Surface Book,也包括传统笔记本设计的 Surface Laptop。

 

这话可够重的,简单讲就是消费者报告发现25%的用户在机器用两年后都出现了故障,谁还敢买 Surface 啊?

 

微软怎么说

 

 

出现如此严重的 PR 危机,微软自然不能坐视不理。在消费者报告文章发布不久,Panos 就通过 Windows Device Blog 做出了回应:

 

This is why today’s Consumer Reports survey is disappointing. While we respect Consumer Reports, we disagree with their findings. Surface has had quite a journey over the last few years, and we’ve learned a lot. In the Surface team we track quality constantly, using metrics that include failure and return rates – both our predicted 1-2-year failure and actual return rates for Surface Pro 4 and Surface Book are significantly lower than 25%. Additionally, we track other indicators of quality such as incidents per unit (IPU), which have improved from generation to generation and are now at record lows of well below 1%.

 

消费者报告的调研令人遗憾。我们尊重消费者报告,但我们不同意他们的观点。Surface产品线在过去几年得到了长足的发展,Surface团队为了追踪质量,已经使用崩溃率和返修率等数据来追踪质量,而且我们预测Surface Pro 4和Surface Book未来1-2年的故障率和返修率将会明显低于25%。此外我们还追踪其他质量指标,例如每台设备的故障(IPU),通过迭代更新已经得到了大幅改善,目前已经远远低于1%。

 

哈哈有趣了吧,我软也在追踪故障率,而且我们得到的数据远低于25%。新产品故障率更低,才不到1%。

 

SFC 怎么说

 

作为一个有观点的媒体(大雾。。。),笔者结合自己的经验表达一下观点。

 

Surface 的故障率到底高不高?

 

由于微软不公布故障率数据,最准确的故障率真的只有微软自己知道,当然委托调研机构也是知道的。从笔者收到的反馈来看,由于各种原因造成 Surface 的故障率比传统的笔记本或平板产品都要高。

 

近期出现的 Pro 4 屏幕抖动,new Pro 的所谓漏光和花屏问题,都算是比较典型的批量不良,笔者亲自看到了多例,不敢想象到底有多少数量。

 

业界的故障率应该是怎样?

 

笔者不在制造和售后,对返修情况实在不甚了解。据熟知PC领域的朋友透露,成熟产品的总体故障率一般会控制在千分之三以下,这样才能保证厂商不会因为售后赔钱。

 

至于明显低于25%。。。虽然统计方式不同,25%指的是2年之后的故障率,笔者相信也远高于业界水平,微软为售后付出的相当大的代价。

 

为什么 Surface 故障率高?

 

创新是有代价的,最所有人没做过的产品初期的故障率一定是居高不大,需要通过生产磨合,不断的调整和排错降低。所以笔者不推荐在产品上市初期购买任何厂商的产品,包括 Surface 在内。

 

屁股决定脚。笔者跟几个朋友聊过,目前 Surface 工程团队过于强势,产品设计与供应链和售后维修完全脱节,为了不同而不同。比如 Surface Laptop 的键盘设计,完全是莫名其妙的糟糕设计,任何售后维修都会导致键盘和触控板报废,需要重新更换,这售后成本也太高了吧。

 

微软该怎么办?

 

笔者人微言轻,在这里提几条粗浅的建议,供读者参考。

 

  • 尽快修复与消费者报告的关系

这本来就是公说公有理的事情,调研人群不同,样本数量不同自然会产生不同的效果。媒体有媒体的诉求,厂商有厂商的诉求,坐下来谈一谈沟通清楚就好了嘛。

 

  • 潜心打磨产品,不要为创新而创新

在市场需求降低时,有让人眼前一亮的创新产品自然能带动销售。但由于现实条件的限制,有时创新是需要时间的。在这段青黄不接的时间里,守住高端市场,打造让消费者信得过的生产力工具才是微软应该继续去做的。

 

  • 持续投入,切忌半途而废

作为商业机构,追求利润、市场占有率是非常正常的事情。只是微软积习难改,放弃硬件的声音又开始慢慢出现。对于为用户提供生产力平台的企业,没有可以落地的客户端硬件产品是无法想象的尴尬。现在的市场不做深入的软硬结合根本没有出路。

 

对于 Surface,笔者仍怀有期待,希望它的未来之路越来越好。

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